Diante das dificuldades da pandemia, muitos negócios se viram diante de um cenário diferente do comum. Alguns sentiram fortes impactos na questão financeira, com perda de clientes e de lucro. Outros, por outro lado, experimentaram um aumento da demanda, o que gerou uma oportunidade para expandir os negócios e conseguir melhores resultados. Esse segundo fenômeno foi o que ocorreu no mercado de ISPs.

Assim, se quiser se manter competitivo, com um bom serviço, reconhecimento e um bom faturamento, o profissional do ramo deve atentar para as melhores estratégias nesse momento. A partir disso, é possível então escalar o negócio e se destacar mesmo na situação crítica em que vivemos.

Se quiser saber mais, entenda o assunto a seguir!

Como os ISPs reagiram à pandemia?

A pandemia de COVID-19 se tornou alarmante mundialmente em março de 2020. A partir disso, foi estabelecido que o isolamento social é uma das medidas para combater a disseminação do vírus e, portanto, mitigar sua ação. Por isso, muitas empresas tiveram que adotar o modelo home office, dispersando seus colaboradores para que trabalhassem em casa.

Além disso, houve também fechamento total de lojas e ambientes comerciais, com o intuito de prevenir a saída das pessoas. O ideal era mobilizar todos a permanecerem em casa. Com isso, naturalmente o consumo de internet subiu bastante — e consequentemente a demanda por provedores de internet.

Assista na íntegra o webinar da UPX.

O fenômeno que vimos surgir foi um crescimento da procura por provedores regionais para banda larga fixa e FTTH, uma vez que eles são mais ágeis e flexíveis e atendem a regiões remotas. Muitos inclusive deixaram seus planos com grandes operadoras a fim de priorizar os ISPs menores. Assim, essas empresas passaram a ser mais requisitadas e reconhecidas em seu seguimento.

Além de instalações, houve também procura por aumento de banda larga, com upgrade para pacotes mais robustos. Segundo uma pesquisa publicada no Ponto ISP, 41% dos provedores ofereceram esse tipo de expansão de banda. E 41% notaram aumento de vendas superior a 20%.

A necessidade de trabalhar de casa é um dos principais fatores que levaram a esse crescimento. Acesso a VPNs da empresa e reuniões via videoconferência são a realidade.

Contudo, pode-se mencionar também o uso mais intenso da rede para entretenimento, telemedicina e comunicação com amigos. Atualmente, as pessoas têm se dedicado a lives de streaming e ainda mais às redes sociais para se conectar com outras, já que estão isoladas.

Quais são os desafios?

Com o crescimento da procura, cresceu também a percepção das empresas acerca do novo perfil de usuário: um que é mais exigente e busca agilidade, qualidade, liberdade e segurança. Diante disso, provedores precisaram se reinventar para oferecer um serviço otimizado.

O fenômeno lembra muito os desafios anteriores, como o surgimento da tecnologia dial-up e do 3G. Com a chegada do Wi-Fi, aumentou-se a responsabilidade dos provedores, afinal, a internet deveria estar sempre estável e consistente. Nesses períodos, os ISPs necessitaram de novas estratégias e conseguiram se destacar. O mesmo ocorreu nesta pandemia.

Uma das questões que merecem atenção nesse momento é a Lei Geral de Proteção de Dados, LGPD, que começou a vigorar na pandemia. Agora, o cuidado com a privacidade, que deve ser preocupação de qualquer organização que coleta dados, é fundamental para que a empresa se mantenha sustentável e evite problemas com a fiscalização.

Além disso, é preciso pensar a experiência do cliente. Nesse sentido, o ideal é oferecer pacotes de internet que sejam satisfatórios para os clientes, assim como um serviço de suporte abrangente e consultivo. Ou seja, é fundamental garantir uma instalação eficiente e manter a internet sempre estável, com solução rápida para os problemas.

O atendimento é uma questão-chave nesse assunto. A qualidade e eficácia dos modelos de assistência definem o relacionamento da empresa com seus clientes. A partir desse relacionamento, é possível criar fidelização e assegurar que os usuários permaneçam na base da companhia.

Outro fator muito importante para considerar é o crescimento de ciberataques a organizações nesse momento de pandemia. Foram registrados aumentos consideráveis no número de ameaças e riscos de diversas naturezas, cerca de 300% nos primeiros meses. Ransomwares, phishings e ataques DDoS (ataque distribuído de negação de serviço) são alguns dos principais.

Assim, espera-se que provedores não somente priorizem o cuidado com seus contratantes, como também otimizem a segurança. Desse modo, conseguirão evitar instabilidades na rede e problemas que afetarão a experiência do cliente e poderão levar a aumento de churn.

É preciso atentar principalmente para combate a DDoS, uma vez que esse tipo de investida é focada justamente em interromper o funcionamento da rede e é ainda mais prejudicial para ISPs.

Quais as possíveis soluções para escalar o negócio?

Uma das soluções é sempre focar o cliente. Isso deve ser feito a partir do ponto de vista do próprio usuário, ou seja, em um exercício de empatia da empresa para identificar as necessidades e oferecer remédios para as dores das pessoas.

Outro fator é a automação do atendimento, que será útil para otimizar as respostas aos chamados dos clientes. Com ferramentas automatizadas, a companhia consegue oferecer maior proatividade para seus usuários em momentos que requerem ações rápidas. Pode ser, por exemplo, uma falha do cliente que o levou a esquecer de pagar os boletos. O suporte rápido já resolve isso e evita maiores inconvenientes.

Além disso, sistemas de atendimento automatizados podem ajudar na triagem de chamados e na redução de gargalos de atendimento comercial.

Outras soluções devem ser planejadas de modo a combater ataques DDoS e vulnerabilidades comuns. Para isso, a empresa pode pensar em políticas internas de proteção e uso de ferramentas específicas para proteger a rede de pacotes maliciosos e evitar que seus próprios equipamentos fiquem vulneráveis e sejam usados para promover ataques DDoS.

No caso de home office, o uso de VPN pode ser uma solução interessante para proporcionar um acesso mais seguro.

Em relação à recorrência de pagamentos dos clientes, alguns provedores também buscaram flexibilizar as opções de pagamento. Isso pode ser interessante como uma forma de fidelizar e manter esse cliente. É possível realizar negociações, adiar cobrança de juros ou diminuir a taxa em casos de atrasos, bem como oferecer um suporte eficiente para restabelecer a rede quando houver compensação, como já falamos.

O mercado de ISP notou uma mudança muito grande nessa pandemia. Houve aumento de procura, assim como uma necessidade maior por oferecer melhores experiências aos clientes. Acima de tudo, o que o cliente necessita de verdade é a internet em pleno funcionamento, por isso, o mais importante é garantir agilidade e liberdade de uso, sem falhas e problemas.

Gostou do tema? Se quiser saber como garantir estabilidade e segurança para sua rede, entre em contato conosco.